初級編ではまず、「顧客管理とは何か」「なぜ必要なのか」についてまとめた上で、
顧客管理を使ってどのように指名や売上UPに繋げて行くかについて具体的にまとめているよ！
顧客管理とは、お客様の情報を記録していく事を言います。
手帳やアプリなど、人それぞれによって記録している媒体は違ってきます。
中には、つけていないと言う人もいらっしゃいますが、これに関しては必ずつけた方が良いのです。
何故なら、お客様の来店履歴やお客様の情報などを漏れなく把握する事が出来るからです。
いざ久々のお客様が来た時に、どのような人だったのか忘れてしまっていては失礼にあたりますよね。
でも逆に、半年・1年ぶりくらいに来たにも関わらずはっきりと覚えていたらお客様は嬉しくて、好印象を抱きます。
1か月に何十人・下手したら何百人のお客様の相手をしているのに、半年・1年も空いてしまうとさすがに忘れてしまう事もあるかと思います。
そんな時に顧客管理が必要なのです。それをつけていたことで、後から見返してもどう言う人だったのかと思い出すことが出来ますよね。
既存のお客様管理だけでなく、そう言った過去のお客様の管理までも出来てしまうからこそ大切なのです。
手帳に書き込む基本情報として、まずは来店登録やお誕生日です。これは、初めて記入する時に書く情報となります。なぜなら、初めに認識していないといけない事だからです。
そして徐々にお客様との交流を深めていく中で、だんだんと記入する項目を埋めいくのです。
記入すべき項目についてまとめてみます。
■来店登録
まずは、出会ったその日からつけ始めて行きましょう。しばらくつける事で、どれくらいの頻度で会いに来てくれるのか。またどれくらいお金を使ってくれるのかを個人個人で把握出来ますよね。
そうすることで、自分の売上は1人1人のお客様の積み重ねによって成り立っていることが、改めて認識できて感謝の気持ちが一層出てきますよね。
また記録して1年が経ったら、出会って1年ですね！と不意打ちで言ってみるとお客様は、そんな細かい事まで覚えていてくれたんだ！と喜んでくれますよ。
■誕生日
誕生日は、聞いたらすぐに記録するようにしてください。聞いてからしばらくは覚えていたけど、何日か思い出せない！という事はよくある事です。
でも、改めて聞き直すと「自分に興味がないのか」とお客様もすねてしまいますので、出来ませんよね。そうならないためにも、記録は必須なのです。そして、お客様のお誕生日には12時ぴったりに送ると喜びます。
■好きなお酒
お客様がいつもお店に来店された時に飲むハウスボトルは覚えていますか？
それも初めに記録しておきましょう。
付き合いが長くなると自然に覚えていきますが、これを最初の方から覚えていたら、とても印象が良いです。例えば焼酎なら、麦焼酎か芋焼酎があると思いますが、それをどちらか覚えていたら、一気に好印象になりますよ。
■趣味
接客をしている中で、お客様の趣味を聞く機会があると思います。
それを会話の一貫として聞き流さずに、この先にも繋げられるものとしてメモしていきましょう。
例えば、ゴルフをしている・ジム通いをしている・ワインが好きでワイン会に行っているなどなど。これらの事は、全て次回からの会話のネタに使えます。
なぜならお客様自身が興味のある事なので、そこを詳しく調べて対等に語り合えるくらいの中になれれば、そのお客様に一目置かれる事は間違いないでしょう。
お客様の情報や会話内容をメモすることによって、それが後から役にたっていくのです。
話の流れを何度かの訪問にまたがって記録していき、それを話題にしていく内に何度も続けて来る意味を感じてもらえるようになっていきます。
例えば、2回目に会った時などに前回会った時の話の続きをすると、「この子は他の子とは違うな」と間違いなく感じてもらえます。
これは毎日の継続が必要となってきますので、根気と努力が必要です。でも、努力をすればそれが大きな結果となって返ってきます。
逆に何もしなければ、初めは「可愛いだけ」で指名をもらえていてもすぐに飽きられてしまって終わりです。そう言った事態を防いでいくためには、顧客管理はとても大切なのです。
当たり前ですが、お客様、一人一人を大切にしましょう。
自分にとっては、10数人いるお客様の中の1人に過ぎませんが、お客様にとっては、あなた1人しかいないのです。
常に1対1で向き合っていると言う感覚を持ちましょう。
会うためだけに、１時間1万円近くのお金を払って下さるのですから、それだけあなたとの時間に価値を感じて下さっていると言うことです。
それは、とても凄い事なのですよ。
今後、たくさんのお客様と出会って行くと思いますが、そんなお客様方の好意を無下にせずに、一人一人を大切にしていくことを心がけましょう。
その意識は自然とお客様にも伝わります。お客様を大切にすることで、自然と来店にも繋がるでしょう。
キャバ嬢・ホステスにとって、お客さまの適切な管理は、売り上げをあげる生命線です。
どんな魅力がある女性でも、お客さまの名前や性格、好きな事や、好きな歌やお酒などを覚えていなければ、気に入られることはないでしょう。
またお客様の仕事や家庭などを理解した上で、適切にお店に呼ばないと、何度も来てくれる事はないでしょうし、ましてや指名になる事は難しいものです。
お客様は、それぞれのキャバ嬢にとって、大切な収入原なのです。どんな業界でも、顧客管理というのは、ビジネスの基本であり、様々な方法がとられています。
では、キャバ嬢である貴女はどんな風にお客様を管理すればいいのでしょうか？
まず一番大事な考え方は、管理には、固定の情報と変化の情報があるという事を区別する事です。
皆さんのアドレス帳を見てみてください。ここには、名前とか電話番号とか住所とかの情報が載っていますね。
これは少々の事がないと変わらない固定の情報ですね。
一方カレンダーの方をみてみてください。誰かと遊んだ、誰かと飲みに行ったというような変化していく情報がありますよね。つまりどんどんと増えていく上方です。
そして一般的にこの情報の増え方が多い人ほど、仲がいいとか、関係性が深い人であることが多い訳ですね。まずお客様の管理の基本の考え方としてこの2つを区別して考えてみましょう。
■固定の情報
では、まず固定の情報から始めましょう。
お店にくるお客さまの固定の情報としてどんな事を知っておくといいでしょうか？
それは名前とかニックネームとか好きな歌とか出身とかいわゆるアドレス帳に書く内容ですね。でもここで友達と違うのは、ある程度意識して項目を決めてあつめないと情報が集まらないという事です。
ですから自分の中である程度の項目を決めて、最初にあった時から、なるべく自然な形でその項目をうめるような形で質問をしてみましょう。その際、同じ項目で自分の情報もいうと、相手も言いやすいですね。
■変化する情報
次に変化の情報の方ですが、これは基本的に日付と全部つながるという事を意識してください。
いつという日付のもとに、店にきた、何を話した、メールをした、ラインをした、アフターをした、同伴をしたという情報が全部繋がってて来ます。
ですから日付をかけない情報であれば、それは固定の方の情報となると考えて大丈夫です。
ですから、この情報は、すべてのお客さまとの接点があった情報を記載する必要があります。この中には、ラインで来てほしいと頼んだ、それに対してどんな返事があったなどの営業の内容も含まれます。
■これらをつなげる
これを全部日付とつなげて記載していきましょう。
では、最後です、この二つの情報をみて、お客様を最低3段階に区分しましょう。
これは固定の方の情報のどこかに欄を作って、Ａ，Ｂ，Ｃなどと記載してください。
判断基準は、変化する方の情報の量や質によって判断できます。Ａが付くお客さまは自然に変化する情報は多くて、内容もいいものになりますね。
そしてそれはＢ，Ｃと少しずつ落ちていきます。では今3段階と言いましたが一度来ただけでその後連絡がないお客さまとか、喧嘩したり、相性がどうも悪いお客さまはどうしたらいいのでしょうか？
それはＤとしても、マーク無しでもいいですが、定期的に固定の方の情報から消していけばいいです。
どんな世界にも、2割のお客が8割の売り上げになるという法則があります。
ですから周期的に見直して、効果が高い2割のお客さまに、連絡や営業を絞ることも大切なのです。
まとめてみましょう。情報は、固定と変化に分けて管理する事、日付を大事にする事、ランキングをつける事と、定期的に見直す事、これがお客さまの管理のポイントです。
お店で出会ったお客様との店を離れた後の初めの接触方法は、メールやラインだと思います。
実はこの連絡のタイミング次第で、2回目の来店がいつになるか、指名になるかを、大きく左右します。
初メールを送るタイミングはどこでしょうか？
お客様はお店を出た後は急に寂しくなって、ふと冷静になるものです。
その時間を与えず、楽しかった余韻が残っている内に、すかさずお客様の心に入り込むのが大切なのです。 だからこそ、お客様がお店を出た後に出来るだけ早く送るようにして下さい。
飲み慣れている方でも、少しは夢をみたい部分はあるものです。
なので、「また来てくださいね」は使わないようにしましょう。
この言葉は、嬢とお客様との線引きの言葉だと思っても良いでしょう。
そこで、無難なメールでの締めくくりのセリフとしては、「また近いうちに」です。
それで、「この子とはまた次がある」という事を自然と認識いただけるのです。
送る内容はどう言ったものがいいでしょうか？
これは普通の事ですがその日のお礼です。
この時、たくさんのお店に行くお客様もいます。ですので、内容の最後には、あなたの「名前」と一緒に「お店の名前」も入れておきましょう。
内容としては、どれだけ嬉しかったかを文頭に入れるようにしましょう。初めの 1 通目のメッセージは、あまり長々と送りすぎても見てもらえない可能性も高いので、6.7 行のメッセージが無難です。
そして、お客様からお礼メールのお返事が来たら、ご自分から何か話題を振って疑問符で終わらせるようにして下さい。
まず大事なのは、お客様と連絡を交わして自分を知ってもらう事です。 「また会いたい」と恋しくなってもらうまで、最低1週間は 営業をかけずに毎日連絡を取り続けるようにしましょう。
メールの内容は当日話した内容を踏まえましょう。
例を上げてみます。
「〇〇さんが今日お話しされていた、映画私も早速見てみようと思います✨ちなみに、他オススメの映画はありますか？」
「〇〇さん、今日日本酒が好きって言ってましたよね。よかったら、私がオススメのに日本酒があって、〇〇で飲めるんです😉今度ご一緒しませんか？」
「〇〇さんの旅行の話とっても楽しかったです。今まで行った旅行で一番思い出に残っている場所はどこですか？」
Meltyのアプリではお客様との会話を毎回メモできるので、来店後のメールに利用できそうな情報はメモしておきましょう。箇条書きでOKです。
お礼のLINE を送っても、返信がない事もありますよね。 その場合、その日に続けて連絡をするのは辞めましょう。
催促しているようで、マイナスなイメージを抱かれてしまいます。ベストなのは、翌日の朝です。
「おはようございます。昨日は無事にお家には戻れましたか？私は昨日楽しかった余韻でいっぱいです」から始めましょう。
翌日にもう一度連絡をすると、返信して下さる方がほとんどです。
前日の会話を踏まえて送ることを意識しましょうね！
話のネタはありそうで、なかなか見つからないものです。会話の最中、行き詰まってしまうことは幾度となくあると思います。
そんな中で、最低限押さえておきたいポイントは 2 点です。
①お客様情報
例えば、「好きなお酒の話」「旅行に行っていた話」 「好きな歌手の話」「休日の過ごし方の話」 などなどです。 そのような情報をしっかりと押さえておけば、いざという時沈黙の際の切り札となります。
②最新の旬なニュース
中年男性は、最新のニュースを好みます。それを知って共通の話題が出来ることで、女の子との距離が縮まった気になれるからです。
そこのポイントを抑えることで、お客様の心が掴みやすくなるのです。ホステスに限っては、直接会ってお話するのだけを接客とは呼びません。
メールや電話でのやり取りも、接客として考えるのです。対面でお話するのだけでなく、メッセージのやり取りでもネタが無くなって来ますよね。
でも、それはネタが無くなるまで連絡を取り続けた証なのです。 そのため、少しくらい話の内容が被っても構いません。内容が被るのよりも、連絡を欠かさず毎日し続けるのが大切なのです。
タバコの銘柄を覚えておいて、お客様が無くなったタイミングでサッと差し出したり、好きなものをサプライズで差し入れしてあげたりするだけで、他の子とグッと差をつける事が出来ます。
記憶力に自信が無い方はMeltyのアプリにメモをすえるなどして、工夫していくようにしましょう。
お酒の種類は何が好き？濃さは？
誕生日は？
好きな芸能人は？
常連さんならまだしも、１度きりのお客様の細かな情報を全て覚えておくことは記憶力がよくてもなかなか厳しいですよね。
そんな時に会話や得た情報をサッとメモ必須です◎箇条書きでも問題ありません！次の接客にも活かしていきましょう！
お客様の席に着いたときは、ヘルプの席以外では、 基本的に全て連絡先を交換するようにしましょう。
連絡を取り合わないで、お客様の方から「また会いたい」と来てくれる事はほとんどありません。 人は忘れてしまう生き物なので、自分からお客様に連絡をして定期的に思い出してもらえるようにしましょう。
お客様に「また会いたい」と思ってもらうことが、本指名につながる重要なポイントです。といっても、何を連絡したらいいのか分からないときもありますよね。
そんなときのために、接客をしている中で、お客様のお休みはいつなのかということをさりげなく聞き出しておきましょう。
他にも、お客様の趣味や好きなものなどを聞いておくと、話題にしやすいです。お客様が来られた日から1 週間くらいは営業をかけないで、 毎日何気ないメールを送りましょう。
このときのポイントは、必ず毎日です。 毎日連絡を取り合っていることで、お客様があなたとのやり取りを楽しめるようになり、あなたにまた会いたいと思うようになります。
そうなったら、自然なタイミングで営業ができるようになります。お客様にお店に来てほしい２－３日前をめどに営業の連絡をするようにしましょう。営業をかけてお客様に来店して頂く流れを作る事で、お店に来ることが習慣化していきます。
また、お客様にすぐに来てほしい気持ちがあっても、まずは焦らずに、しばらくは何気ない連絡を取り合って、お客様の様子を見ることが大切です。
次回の来店も待ってくれているんだと思う言葉は、「今日も凄く楽しかったです。また近いうちに」など、接客でもメールでも伝わるように表現しましょう。
ぜひメールや来店時に活用して、「また会いたい」と思うお客様を増やして、本指名につなげていきましょう。
同伴をまだしたことがない人や慣れていない人でも、同伴が上手に誘える３つのパターンを紹介します。
①食べ物の話をする
②プライベートで会いたいという人の同伴への持ち込む
③なかなか同伴してというタイミングがつかめない時の誘い方
①食べ物の話をする
まず、接客中にお客様と食べ物の話になった場合はチャンスです。 最近行って良かったお店や、流行りのお店などを例に挙げて、会話の流れの中で「今度一緒に行ってみましょう」とお誘いしてみましょう。特にお客様も興味を持っているお店であれば、自然な流れでお誘いができます。
このように、お客様との会話の一つ一つに、チャンスが隠れているということを心得ておくようにしてくださいね。
また、その日に同伴を誘えなくても、好きなお酒やお店、などを聞いたらメモしておきましょう。
メモがあれば、後からメールで、
「〇〇さん、日本酒がお好きと言ってましたよね！こんなお店を見つけたのですがよかったら一緒に行きませんか？」と誘うことができます。
メモをしてなくて、お客様が好きなものを忘れてしまうと、同伴のお誘いをするきっかけが1つなくなってしまうので、必ずメモするようにしましょう。
②プライベートで会いたいという人の同伴への持ち込む
お客様の中には「お店ではなくて普通に外で会いたい。」とおっしゃる方がとても多くいらっしゃいます。 そんな方への同伴の誘い方で一番良いのが共感です。
「私も○○さんと会いたい。」
「お外でも会いたい」
「私服だって見て欲しい」
というような共感をしてみましょう。この共感がプライベートで会いたいという方には一番有効です。
まず共感することで、相手の「会いたい」という気持ちを盛り上げることができます。しかし、そのまま会ってしまうと同伴にはなりません。そこで、自分が忙しくてあまり時間が取れない。
でも会いたいということをお客様に伝えましょう。
(これは、実際に忙しくなくても大丈夫です。お客様にはあらかじめ、自分が昼職をしていて昼間は時間が取れないなどの設定を伝えておきましょう)
時間がなくても会いたいと伝えて、お客様を少しでも長く一緒にいたいと言う気持ちにさせることで、同伴に繋げやすくなるのです。
③なかなか同伴してというタイミングがつかめない時の誘い方
同伴をしてと言うタイミングは掴めないけれど、来店予定のあるお客様がいる場合は、その方と同伴をしてしまいましょう。誘い方としては、強行突破です。
「○日、お店の前にご飯行きたいです！ご予定はいかがですか？」と聞いてみましょう。
実はこれが一番単純で、一番勝算のある誘い方です。
なぜなら元からお店に来る予定がある方なので、お店に行くことへの抵抗感がありませんよね。その前の時間が空いていれば、ご飯も行こうとなりやすいです。
ただ、同伴になると料金が上がるお店も多いので、お客様が同伴料金を気にしない方かどうかを見極めることも大切です。
※同伴の注意点
同伴の誘い方にはいろいろなパターンがあります。どのような誘い方でも、プライベートだと思われない事が大切です。
「ここ(店)に○時までに入る感じになりますが良いですか？」 と、同伴の後にお店に行く時間についてもしっかりとお客様に確認しておくようにしましょう。
そして、承諾を得たら「わーい！この日はいっぱいお話出来ますね！」と、お店の外で会うのは同伴であることを、お客様に念押ししておきましょう。これが食事でなくとも同じです。
Meltyには、お客様の来店時に写真を登録できる機能があります。同伴で行ったお店なども写真に撮ってアップしておくと、見返したときに
「そういえばこのお店のこのメニューが気に入ってたな」
「この時こう言ったことを話したな」
など、お客様と同伴したときの状況も思い出しやすくなります。
また、お客様のプロフィールに好きな食べ物などを登録することもできます。
同伴にお誘いするときにお店選びや同伴につなげるための会話のきっかけにできますので、お客様の情報をどんどん登録していきましょう。
