お客様とお話していると、一度や二度はほんのささいな出来事や発言で怒らせてしまうことがありますよね。
自分にとったら何とも感じなかった事でも、相手にしてみると凄く嫌な気持ちになる事もあるのです。
そんな時は、自分の対応一つで今後が良くも悪くも変わっていきます。
それでは、クレームを言われる時の対処法とはどのようなものがあるのでしょうか？
いくつか例を挙げて、考えていきましょう。
指名かぶりで怒ってしまった時
まず、お客様が怒ってしまう理由に最も多いのが、指名被りです。指名が被ってしまうと、自分の席にいる時間が短くなりますよね。
せっかく高いお金を払って わざわざ時間を作って会いにきたのに、他のお客様に取られてしまったのでは、良い気がするはずもありません。
それが理由で機嫌を損ねてしまった場合には、しっかりとその場と帰ってからの電話で謝罪しましょう。
そして、次回の来店時には 時間調整をしっかりとして、指名を被らせないようにしていきましょうね。
また、怒らせないためのテクニックについてもまとめていますので、ぜひ参考にしてみてください。
予定を間違えてしまった時
お客様との約束を間違えてしまった事はありませんか？
例えば、お客様の来店予定があったにも関わらず、出勤届を出すのを忘れてしまった場合や、同伴の時間を間違えてしまったなど、初歩的なミスに見えて、歴が長くても意外と誰でもしてしまう可能性があるものです。
もちろん、こう言った事は無いに越した事はありませんが、どんな人間にもミスはあります。
そんな自分の気の緩みからしてしまったミスで、お客様に怒られてしまった場合は謝罪ももちろんですが、何か一つお詫びの品を渡すといいでしょう。
物は、そんな高価なものでなくても良いのです。 お客様がいつも吸っているタバコなど素朴なもので構いません。
こう言った事は、きっちりとした気持ちと誠意が大切なのです。ミスをしたのにも関わらず、ちゃんとした子だなと思っていただけるチャンスにすらなるのです。
ヘルプやボーイの態度が気に入らない
お客様からのクレームが起こるのは、何も全て自分が原因のものと言う訳ではありません。
中には、自分が居ない間についたヘルプの子やお店のボーイさんが気に入らないと言う場合もあるのです。
そんな時の対処法としては、まずはお客様の気持ちに共感してあげましょう。共感する事によって、徐々にお客様の気持ちも和らいできます。
そして、そう言った事は必ずお店に報告しましょう。
ヘルプの子が原因であれば、その子はもう席にはつけないようにしてもらったり、ボーイさんが原因であれば、もしも直接謝罪出来るような内容であれば、お客様に謝罪してもらうようにしましょう。(お客様の服にドリンクをこぼしたなど)
本来、女の子を守るはずのお店が女の子の足を引っ張るようなことをさせてはいけないのです。
その辺の意思疎通は、きっちりとお店とするようにしていきましょう。
お客様との接客中に失礼なことを言ってしまった
お客様との会話で、『失礼なことを言うな』と言われてしまったことや、自分が言った言葉で、嫌な顔をされたことはないでしょうか？
自分的にはそんなつもりで話したつもりはなくても、悪いように受けとってしまうお客様もいます。
例えば、『クールですね』。
”クール”をかっこいいと思う人もいれば、物静か、面白くないと思われたと受け取ってしまい、嫌な顔をするお客様もいます。
どう思うかはお客様の受け取り方次第なので、どうしようもありません。ここで大切なのは、言った後に嫌な雰囲気になったなと感じたら、すぐに、なんらかの対応をすることです。
謝るのも1つですし、自然とまた笑顔になるような会話に戻していけるといいですね。
さいごに
いかがだったでしょうか？
お客様からのクレーム対応について。
これに関しては、何がクレームに発展するか分からず、個人個人のどこに沸点があるかも分からないため、とても難しい問題です。
ただ、どんなクレームに対しても共通して言える事が、きちんと誠意が伝わらなければ意味がないと言うことです。
面倒くさいからと言って、メールや無理矢理店に呼んで済ませようとせずに、その問題に正面から向き合って、しっかりと円満に解決する方法を見つけ出していく事が大切なのです。
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